La DGCCRF a frappé fort. Plus de 360 opérateurs de services à domicile ont été passés au crible entre 2023 et 2024. Associations, entreprises privées, structures publiques : personne n’a échappé à la vigilance des enquêteurs. Le verdict est sans appel : plus de 70% des prestataires contrôlés étaient en anomalie. Un véritable camouflet pour un secteur censé protéger les plus vulnérables.
Des pratiques commerciales trompeuses
Le constat est accablant. Parmi les anomalies les plus fréquentes, l’absence d’information claire sur les prix. De nombreux opérateurs omettaient d’indiquer les majorations appliquées lors des week-ends et jours fériés, exposant ainsi les consommateurs à des frais imprévus. Pire encore, certaines structures affichaient des prestations fallacieuses. Selon le communiqué de la DGCCRF du 24 avril 2025, certains prestataires n’ont pas hésité à mentionner une « permanence téléphonique 24h/24 et 7j/7 inexistante » ou encore à revendiquer des qualifications professionnelles non justifiées, telles que la « formation aux pathologies de la personne âgée ou handicapée ». Un cocktail de tromperies particulièrement toxique pour un public souvent dépendant.
Contrats douteux et surfacturations
Les anomalies ne s’arrêtent pas aux pratiques commerciales. Elles s’étendent aux contrats eux-mêmes. La DGCCRF pointe du doigt « l’absence de mentions rendues obligatoires par le décret ‘transparence’ de 2022 », notamment sur les conditions de remplacement des intervenants ou l’évolution des tarifs. Des lacunes graves, souvent corrigées après intervention des services, mais qui révèlent un sérieux déficit de rigueur dans le secteur.
Les dérives les plus scandaleuses concernent la facturation. Certains opérateurs facturaient non seulement des prestations inexistantes, mais intégraient également les temps de déplacement dans la durée des prestations facturées. Autrement dit, les bénéficiaires payaient pour un service partiellement amputé ! Un exemple glaçant relevé par les enquêteurs : « L’étude des plannings a révélé que de nombreux rendez-vous étaient programmés de manière à s’enchaîner immédiatement, sans temps de déplacement prévu ». Cette organisation forcée obligeait les intervenants à écourter leur présence effective, au détriment des bénéficiaires. En sus de leur impact direct sur les consommateurs, ces abus constituent une fraude aux subventions publiques, souvent destinées à soutenir ces services à domicile indispensables. Ces irrégularités ont d’ailleurs été signalées aux conseils départementaux, qui financent les aides aux prestations à domicile.
Les recommandations de la DGCCRF
Face à ces pratiques abusives, la DGCCRF n’est pas restée les bras croisés. Elle rappelle que les consommateurs doivent impérativement vérifier le mode d’intervention : en mode prestataire, l’entreprise est l’employeur de l’intervenant ; en mode mandataire, le consommateur devient employeur, avec toutes les responsabilités que cela implique. Examiner le devis est crucial : toute prestation dépassant cent euros doit obligatoirement faire l’objet d’un devis écrit, détaillant toutes les charges annexes éventuelles. Scruter le contrat est essentiel : il doit mentionner précisément le tarif, les horaires, les modalités de remplacement et les conditions de revalorisation du prix. Enfin, se méfier des demandes de dépôt de garantie, une pratique formellement interdite.
Dans ses conseils aux consommateurs, la DGCCRF insiste : « En dehors de demandes particulières écrites ou de frais kilométriques liés aux déplacements, aucun autre supplément ne peut être facturé ».
Vous l’aurez compris : l’enquête de la DGCCRF met crûment en lumière les dérives systémiques dans les services à domicile. Derrière l’image lisse des prospectus et des slogans rassurants, une jungle de pratiques douteuses continue de prospérer. Aux consommateurs d’être sur leurs gardes et d’exiger la transparence, à chaque étape, sous peine de voir la promesse d’une assistance de qualité se transformer en un coûteux mirage.
